摘要本报告基于科学的调查问卷，运用专业的统计知识而做出的，全文共分为调查基本情况、调查结果分析、存在问题、解决对策三部分
本次调查旨在通过问卷的形式，加强新华书店与读者的进一步交流，使得读者对新华书店有更进一步的认识，同时也借此收集到更多的信息，以更好地改善我们书店各项经营管理，明确自身的经营目标，同时也能够更好的服务读者，提升并巩固书店的知名度，深化新华书店“第一书店”的品牌形象。
一、调查基本情况
新华书店历史悠久,最初是于1937年4月24日毛泽东在延安清凉山题成立，新华书店成立于1949年12月，六十年来一直为人民提供优质的图书文化服务，为物质文明和精神文明建设做出巨大的贡献。为了配合建国六十周年和新华书店分公司建立六十周年，为了更好地为顾客提供服务，公司决定向广大消费者做一次市场调查。此次共设计调查问卷100份，调查对象主要来自新华书店发行中心和购书中心两个地点的购书顾客，考虑到实际情况，其中新华书店发行中心40份，购书中心60分，发放调查问卷100份，回收100份，回收率100%，经严格筛选，有效问卷99份。按照统计学的要求，100份的问卷在总的调查数量中还是比较少的，但由于工作量和时间的要求，我们只能选取这个比较接近的数量。为了尽量使调查结果贴近实际，具有可操作性，我们从问卷的设计和分析进行了再三论证，在调查对象的选择上也遍布各个阶层的群体，具有一定的代表性，因此可以管中窥豹，是非常有典型性的。
二、调查结果分析
1、新华书店知名度分析通过整理问卷结果，一共有83人知道我们公司在有两个营业厅，17人不知道，得知知晓率为83.8%，说明新华书店在连锁经营方面取得较好的成绩，大部分顾客知道新华书店有发行中心和购书中心两大主力卖场，为以后新连锁店的成立打下良好的基础，但仍有16.2%的顾客不知道，这说明我们的品牌仍有待进一步打响，力争深化“第一书店”的地位。
2、消费者购书渠道分析通过调查结果得知：消费者购书渠道为，87%的消费者是通过实体书店购买，12%的消费者是通过网络购买，1%的消费者是通过其他方式购买，邮购的在今天比率比较少。说明顾客的主要购书方式是到实体书店购买，对于中老年人，他们喜欢传统的购书方式，到书店是他们休闲娱乐项目之一；而网络购买是一个有待开发的潜力市场，主要是针对工薪阶族和学生群体，他们希望能通过网络更便利的选购图书。公司可以考虑以实体书店经营业为主，发展网络销售为辅的经营模式，多种渠道满足各阶层顾客的需求，提高市场占有率。
3、竞争者分析通过调查结果得知：48%的消费者通过新华书店购书中心购书，15%的消费者通过新华书店发行中心购书，14%通过书城购书，10%的消费者通过文采书店购书，4%的消费者通过骆驼书店购书，5%的消费者通过育才书店购书，2%通过科技书店购书，2%的消费者通过其他书店购书。说明新华书店“第一书店”的品牌基本确立，我们的顾客首选购书中心和发行中心两大卖场，市场占有率方面有一定优势，而书城，文采书店，骆驼书店是周边的主要竞争对手。书城和育才书店的优势在于能提供给客户较大的折扣，文采书店的优势在于广告宣传做得比较好，价格折扣相对较低。因此，建议新华书店在保证质量的基础上，价格做一定的调整，同时加大宣传力度。
4、消费者购书主要用途分析调查结果显示：32%的顾客主要出于考试的需要而购书，60%的顾客主要出于自身学习的需要而购书，1%的顾客主要是单位采购，7%的顾客是其他需要而购书。这一项调查表明，92%的顾客购买图书是为了提升自身学习和考试，教辅和考试类书籍是顾客急需的图书，与学生和考试相关的图书具有巨大的市场空间。而这类书是有一定的季节性和规律性的，我们可以重点去挖掘下这方面的需求。
5、消费者购书影响因素分析调查结果显示：相对于其他因素而言，50%的消费者更看重图书质量，18%的消费者更看重图书价格，13%的消费者更看重服务质量，13%的消费者更看重便利性，6%的消费者更在意图书的价值。在这项调查中将近一半的顾客更看重图书质量，从这一点我们可以看到，虽然现今盗版猖獗，但重视图书质量还是顾客的第一选择。但同时也不可忽视的是，在现今较激烈的图书销售市场中，图书价格、书店服务质量和书店的地理方位也越来越受顾客的关注。
6、新华书店图书品种分析调查结果显示：28%的读者觉得本书店品种很多，对自己需要的物品有很多选择，31%的读者觉得觉得本书店品种较多，能满足需求，36%的读者觉得本书店品种一般，能满足自己大部分需求，5%的读者觉得本书店品种较少，买不到自己需求的物品。只有5%的顾客认为新华书店图书的品种少。从这里我们可以看出，我们书店的品种还是比较丰富的，可以满足读者的大部分需求。但我们并不能以此为傲，就此放松，我们更应该根据读者的需求深入细化图书品种的采购，使得更加符合读者的需求，并认真做好图书销售和文化传播服务工作，深化新华书店“惠州第一书店”的地位。
7、消费者对增值服务的认同感通过对问卷数据的统计，我们可以得知，假如我们新华书店推出现场订书、快递服务的功能，但须自理邮寄费，赢得了53%读者的支持；而其中29%的读者则采取无所谓的态度，从某种角度来看，29%的读者很可能从潜在的支持者转化为我们此项功能推出的拥戴者；总的来说，不支持书店推出现场订书、快递服务的仅占总百分比的19%。因此，对于新华书店推出现场订书、快递服务，邮费自付的形式是可行的。同时，在日常接触中我们也时常可以了解及观察到，从大亚湾、淡水、陈江等较远的读者也时常前往我们新华书店购书中心购书，可见新华书店购书中心在读者心目中的地位，在交流中发现大部分的人都只认识有一个大型书城，就是新华书店购书中心。那么我们可以充分利用这优势，提升自身的科学管理水平，从而打造第一大书城。
8、消费者对于网购的态度为了适应网络购物的趋势，我们也收集了相关的信息，在调查中发现有16%的读者更愿意网上购书，37%的读者更愿意到实体门店购买图书，而46%的读者（即占据最大比例的人群）采取的是视情况而定，而无所谓的读者仅占1%。经过我们的综合讨论，虽然目前更愿意到网上购书的读者所占的比例较少，但从上面的分析我们可以发现53%的读者愿意支持现场订书、快递服务的功能，这已经是对网络购物趋势的一种暗示。同时，目前有46%的读者是采取视情况而定的态度，且有49%的读者是更看重图书的质量，假若往后网络工作中，能确保图书质量的前提，我们再为其提供便利，送货到家的话，那么将会有62%的人群愿意进行网络购书，这是非常大的市场份额，我们应该率先把握住这个市场，抢占先机。
9、消费者对于本公司的改善建议结果显示，我5%的读者认为我们营业员的服务态度仍须改善；28%的读者认为我们的卖场环境需要改善；40%的读者认为我们图书的价格偏高；29%的读者认为我们的卖场人员缺乏，人员咨询缺乏、图书分类较为模糊不够清晰以及图书品种缺少。根据这些信息，我们可以有针对性的对以上较为突出的几个方面进行改善，以期待更好的服务我们的读者，赢得广大读者的认可，从而保证利润的来源稳定可靠。
三、存在问题
“木桶理论”告诉我们，木桶中最短的那块木板决定这个木桶的容量。我们企业也如此，企业某方面的软肋或不足会影响这个企业的综合竞争能力。正视缺点，精益求精，才能使我们的企业不断进步。根据99位调查对象的反馈意见，我们总结了新华书店目前还存在四方面的问题：
1、图书价格高：很多读者反映，新华书店的图书价格相对于其他书店价格较高，而且较少进行优惠促销活动。
2、书店环境一般：书店本要给读者提供一个安静选书、购书的环境，但很多顾客反映书店环境单调、嘈杂；部分图书摆放无序，图书分类不明晰；图书指示不明确，导致很多读者不能快速找到合适的书。
3、图书品种不齐全。部分读者反馈，在新华书店有时找不到专业的图书和老师要求优秀的教辅用书，不能完成消费者对图书“一站式”采购方便和快捷的需求，导致顾客时间和人力成本的浪费。
4、服务质量一般。部分读者反映，一些营业员服务态度冰冷、生硬，导致顾客咨询得不到满意的回复；顾客购买大批量的图书不能提供送货服务；关于会员卡，顾客得到的实际利也较少；图书的售后服务满意跟进。
四、解决对策针对调查中顾客反馈我们书店存在的不足之处，我们根据书店的实际和采取科学的处理原则制定了下列可操作性的解决对策：
1、关于解决图书价格相对较高问题。我们新华书店是一个非常有社会责任感和良知的企业，不是以暴利为目的。图书价格高，究其原因，在于高成本。而成本是由图书采购价格、物流成本、人员成本、行政成本等要素构成的。新华书店实行精兵简政的工作原则，在人员成本和行政成本上是非常精简的，因此高成本更多地是出在图书的采购价格和物流成本，而在这两块，是我们削减成本大有作为的。在保证图书质量的前提下减低综合运营成本，我们可以争取采购的主动权；制定采购的严格标准；建立完善的进退销存货制度；提高物流电子信息化的效率；通过招标、竞标等手段取得竞价优势；建立以成本绩效的各部门责任制科学考核机制。
2、关于解决书店环境一般的问题。由于书店经营地点处于闹区，人流繁多，书店人多声杂是不可避免的，我们要做的是尽量减少这种不必要的嘈杂：到书店倾听消费者的声音，关注消费者在书店中所需要的环境；整顿在书店长时间席地而坐的行为；规范卖场内的指示、标志；播放优美的轻音乐；科学陈列，科学设置书店内部色彩和合适的温度。
3、关于解决品种不健全问题。为了解决这个问题，可以用以下方法：与读者进行良性互动，了解读者需要的图书品种；统计书店销售情况，制定每周、每月畅销书排行版，向读者推荐；提高上架更新速度；
4、关于解决服务质量存在的问题，有如下对策。加强上岗人员培训，形成顾客满意的完整服务体系；端正服务态度，认真倾听消费者的抱怨和建议，有效改善；设立读者信息箱，对提出建设性的意见进行奖励；对于查超图书不方便问题，如有条件可以增多导购咨询人员或安装电脑自动查询系统；建立服务投诉相挂钩的体系，建立健全科学的绩效考核体系。
暑假书店调查报告
暑假书店调查报告作为一名学生，我对书情有独衷，尤其上了大学，对知识更加渴求。在学校，有图书馆这个得天独厚的资料库供我畅游书海。暑假回家，书店自然成了我看书的最好去处。起初，我只是在家附近的一些小书店看看，找找，搜索属于我的书，在那一段时间，虽不如在校期间畅快，但我也获得了不少乐趣。
(教育)
一次偶然的机会，我路过新华书店，看着那新装修的门面和反射着神秘之光的玻璃，使我忍不住想进去看一下，于是，我推开了那扇玻璃门。“阴暗，空旷”偌大的书店整整齐齐的摆放着落满灰尘的新书架。只有进门的几排书架上稀稀落落的摆放着与我毫不相干的“陈年老书”，全书店看不见几个人。所有者一切，让我只能用上面四个来形容它。回想起小学时买书的新华书店，虽不大，但很温馨，充满了书香之气。书的数量虽然有限，但总有那么多我想据为己有的书。而现在，面对这一切，我不禁想弄清楚，在别的城市搞得像模像样的新华书店，在别的城市搞得像模像样的新华书店，在我这个县怎么就没落到这种地步了。于是，在店员们正“了有情趣”的窃窃私语时，我走出了那扇门。
第二天，我便开始了我的调查活动，首先，我在新华书店附近转了转，了解一下附近书店的情况，同时，作为一名读者，我借机询问了店主一些书的情况；另外，我还通过家人，朋友打听一些情况；最后，虽调查不够深入，但也总结出几点原因：
书店附近小店林立，规模虽小。但五脏俱全，且属于个人经营，自然投入很多心血，服务态度好；而且可以侃价。但新华书店属国营，店员拿死工资，故服务态度不好，就现在而言书少的可怜。既是有人买书，也从不打折，但是又因为学校每年都从新华书店买教学资料，所以店员自以为端着铁饭碗，更不把营业额放在心上，对顾客自然冷冰冰的。所以，去新华书店的人越来越少，新华书店边越来越冷清。
盗版书猖獗。小书店里的正版书并不多见，盗版书却随处可见，正因为盗版，所以卖的便宜，对一般的消费者，自然不在乎书是不是正版，于是从不进盗版的新华书店更不会有人光顾。
小镇经济刚刚起步，人民生活还达不到小康。故精神需求并不强烈，所以挣钱的工人阶级不会想把钱花在卖书上。而买书的都是一些学生，但他们自己不挣钱，所以花钱时要一想再想，计划再计划，“新华”自然不会是一个好去处。
也许还有更重要的原因，但我想这三点就足以断送新华书店的前程，如果它还不思进取，不求改进，几年后，我想我们县就没有新华了。
作为家乡的一分子，我自然希望它越来越好，但并非只是经济上的发达，精神上的富有更加重要，所以书店必须列入改革之列。在此，我仅以一个普通学生的身份，从我的观点出发，提出一下几点：
书店实行责任制。在国营的前提下，实行分工，店员从各自卖出的书中提成（除工资），以提高他们的积极性，并树立他们的主人翁的地位。使他们把书店放在心里，把顾客放在心里。
引进新书，好书，充分利用新华的格局优势。最起码让顾客进门就感觉到自己进了知识的殿堂。另外，针对学生，可再另辟音像专柜。音乐磁带，英语磁带定能吸引很多学生。
打击盗版。盗版虽然便宜，但对社会有害而无利。另外，杜绝盗版，有利于各书店的公平竞争。当然，更有利于发挥大书店的优势。
(教育)
书店要适当降低书的价格，给顾客一些优惠，顾客便愿意光顾。
加强地区精神文明建设，宣传知识的重要性，吸引更多的人加入读书的行列。
知识有限，能力无限。只有能作这肤浅的调查。但从中，我也学到了很多东西。这些是课本里没有的，学校里学不来的。今后，我将更加关注社会这个大家庭，注意它的每一个动向，从中汲取更多的知识。为将来的未知之路打下坚实的基础。
调查报告：“泡泡族”：书店里的一道亮丽风景
“泡泡族”：书店里的一道亮丽风景 【问题提出】冬季来临，尽管外面气候寒冷严峻，许多人都不愿出门，窝在家里。但是书店里人潮涌动，人气的火爆与外面的冷寂形成鲜明的对比，这么多购书的人员当中就有不少的“泡泡族”。因为现在的书价不便宜，而人们看书的主要目的是丰富知识面、提高文化素养，大部分读者会选择“泡”在书店里把它看完，作为爱书一族而又囊中羞涩的我们自然也加入了这个行列，成为浩瀚“泡泡族”中的一员。每逢节假日，我们都会邀上几个伙伴到灵溪镇几个大书店逛逛，沉浸在书的海洋中：那刻苦铭心的爱情故事，那惊险曲折的探险故事，那豪迈奔放的侠义故事，那可歌可泣的英雄故事…… 都那么引人入胜，那么扣人心弦。对于泡泡一族，大家持一种什么态度呢？笔者针对这种现象进行了一次深入调查。【调查过程】一、网上查找资料活动时间：XX年2月3日活动地点：家中活动成员： 资料汇总：百度知道泡泡族——这是指一天到晚泡在书店里读书的不同年龄层的人，他们当中的大多部分人总的来说都是看多买少，甚至只看不买。但有些人是因为天气原因而泡在书店，对此，工作人员表示只要泡泡族注意卫生和环境，不破坏书籍，这种行为可以接受。（百度搜索） 88.7％的书店“泡泡族”：读者还是顾客？中国青年报社会调查中心XX年7月通过搜狐网新闻社区，对2480人进行的调查显示，88.7％的人表示自己就是“泡泡族”，其中20.5％的人“经常”泡书店。 调查显示，43.3％的人认为真正的“泡泡族”会从书店买书，36.6％的觉得“泡泡族”是理性购书者，41.9％的人认为泡书店源于读书习惯。 调查中，19.8％的人表示“泡泡族”只是在书店看书的内容，选好后去网上买；16.0％的人觉得“泡泡族”里一些人是去纳凉的；11.4％的人认为一些人看中书店文化氛围，预备来交流的。 公众阅读的主要来源是自己购书，56.7％的人选择此项；49.8％的人在网上阅读；20.0％的人从图书馆借书看；16.0％的人在书店看书；10.5％的人选择向他人借阅。（《中国青年报》节选） 二、实地考察探访第一次活动活动时间：XX年2月5日活动成员： 活动地点：灵溪镇新华书店、仁记书店。活动内容：（一）目的：了解书店里的“泡泡族”情况（二）形式：实地考察（三）活动过程：XX年2月4日，笔者一行人来到位于灵溪镇玉苍路得新华书店：放眼望去，密密麻麻的人群正在专心致志地看书，书店的“泡泡族”们或席地而坐，或倚墙而立，或以阶为凳，有的人身边还放着好几本书，连平时那些顽皮捣蛋的儿童们也埋着头认真地阅读。 来到仁记书店，发现那安静的气氛与外面街道上那喧嚣吵闹的人流有着天壤之别。在漫画区前有小学生模样的席地而坐，更有甚者直接趴在地上看书；在学习资料区有不少中学生在专心挑选书籍，其中不乏有携带孩子的大人；其中一些上班族和学生模样的在专心阅读，据了解其中也有许多从外地归来的大学生。 据了解，这种利用空闲时间一头扎进书店充当“泡泡族”的另类休闲方式，在大人和青少年群体中已成为最时尚的潮流。 第二次活动活动时间：XX年2月9日活动成员： 活动地点：灵溪镇新华书店、仁记书店、读者书店。活动内容：（一）目的：了解人们对书店的泡泡族的看法（二）形式：调查访问（三）活动过程：近年来，越来越多的人群加入到“泡泡族”当中，“泡泡族”大部分人只是单纯的读者还是顾客呢？笔者来到三个常去的书店，随机采访了几个人，问题是：请问，您每次来书店都有购书吗？采访结果如下： 书店名态度新华书店（13人）仁记书店（18人）读者（7人）只读不买8人11人4人会买2人3人2人偶尔买3人4人1人经以上调查表明：约有60.5%的人只读不买，约有18.4%的人会买，约有21.1%的人偶尔会买。由以上调查报告结果可看出：“泡泡族”中的大多数人只选择去书店看书的内容，而不愿花钱去买。针对这种现象，我们也采访了部分书店里的店员。现将主要的观点罗列如下：一位资深店员对“泡泡族”举起反对的旗帜，她认为家长会带幼儿去看书，到书店之后，家长让幼儿自己去看书，不加以看护，导致自己看得津津有味，孩子却在到处破坏，会把一些新书的包装纸撕下，损坏了图书，然而家长却以小孩子不懂事为由拒绝赔偿，造成了书店一定的损失和一些不必要的麻烦。就算是一些已懂事的青少年朋友偶尔也会不小心弄坏了书籍却不诚实地把弄坏的书本丢在一旁，置之不理，影响了书店的名誉和图示的精致程度。然而有一位较年轻的店员则赞成“泡泡族”，她说：“现在的小孩子课业压力重，他们心理和身体上所承受的担子比一般的大人还要重。每逢节假日，都有一群规模尤为庞大的群体来舒缓学习或工作上的压力，而损坏图书只是少数，并且是书店一种不可避免的现象，大部分“泡泡族”的成员还是很爱惜书本，在书店也并不吵闹，没影响书店的营业，书店以卖书为主，来的儿童、青少年、大人多了，从而也可以提高书店的销售率。”还有一名男店员则对“泡泡族”持以不反对也不赞同的态度，他觉得，只要是不奔跑、不吵闹的“泡泡族”成员，也欢迎他们前来阅读。【我们的思考】根据查阅资料和实地考察，我们发现：在越来越重视精神文明的今天，书店里的“泡泡族”，已成为了一道亮丽的风景线。“泡泡族”现象的出现，说明灵溪镇人民需要一种较为浓郁的人文空间，那么如何让“泡”书店也成为一种休闲方式，使人们在休闲，舒缓压力的同时，也提高综合文化素养？笔者觉得书店方面与“泡泡族”方面都要做出努力。书店方面如何为读者营造良好阅读的环境？其一，书店要持有宽容的心态，理解“泡泡族”的生活方式，尽量满足“泡泡族”的文化需求。 因为人文氛围浓郁是书店的内质， “泡泡族”是需要土壤的。其二，书店需要有着稳固的顾客群，“泡泡族”的出现，有时也会给书店带来惊喜，他们的背后也存在着潜在的商机。毕竟看到实在喜欢或有用的，他们还是会选择购买。其三，书店能为读者“泡”书店提供了一些方便与服务。比如可以设置沙发、桌椅等，供读者坐下来看书。在一些大城市里的书店提不仅供足够的场地供读者“泡”，在炎热的夏天甚至会提供菊花茶为读者服务，给予“泡泡族”最大的方便。其四，书店在以赢利的情况下能够及时更换书本，当然书店毕竟也是一赢利为目的地的一种小型企业，他们觉得在书店可以办一张阅读卡，以适当的价钱卖给大部分只看不买的读者，这样书店既可以获取利润，又可以丰富读者们的认知内容，可谓一举两得。“泡泡族”方面 怎样成为一名合格的“泡泡族”成员？ 其一，在书店里读书最好不要带食物进去，因为书店里会开空调，因个人的原因会影响到他人的读书情绪，并且在食用中会掉一些碎渣，会破坏书店的读书环境，会是下一位“泡泡族”成员没有更好的阅读环境。 其二，看书的朋友不可以太深入书中的情节而忘记自己所呆的环境，这样的状况会使在书店其他的读者感到困扰。 其三，书店里的书是书店所有，还未决定要买那本书之前，并不是个人所有，你没有权利去破坏它，反而更有义务去爱护它。 根据一名“泡泡族”成员的看法：她希望大家都去自觉遵守泡泡族的基本要求，让“泡泡族“这个名称成为文明、博览群书的代名词。热烈欢迎大家积极加入到“泡泡族”，成为一名不仅是“行万里路”，更是“读万卷书”，知与行并存的新新人类。书店是人们在休闲的人文空间，也是人们学习体验的好去处，让“泡”书店成为苍南最时尚的休闲方式，让“泡泡族”成为苍南书店里一道最美的风景。