近年来，**县始终把正确认识和处理人民内部矛盾，积极预防和认真处置新形势下涉及民生问题的群体性上访问题作为构建和谐社会的现实课题落到实处。3月份，我县妥善处理了城区**花苑小区172户业主代表46人到县委、政府反映房屋公摊面积过大、要求开发商退还房屋面积缩水的返还款和按购房约定（口头）免交车库、杂物间公摊费用等纠纷引发的群体上访。我们的体会是：
一、 坚持情感沟通在先，接待来访突出一个“诚”字
能否顺利解决群体性上访问题，接访起到了一个提纲挈领的作用。3月10日，26名业主代表第一次来到县委大院，说要向县委书记当面反映开发商迟迟不退房款、还要在房屋返还款中扣减车库、杂物间公摊费用等问题，个个情绪激愤，言辞激烈。接到情况报告后，县委政法委立即将所有上访人员请到了本单位会议室，让他们一一坐下来，工作人员给每位上访对象倒上一杯热茶，政法委、维稳办、信访局、房管局、建设局等部门的负责人在联合接访时把“态度热情、换位思考、公平公正”贯穿于全过程，认真如实记录下每个上访人员的发言，当时就向他们反馈梳理汇总情况，看有无遗漏之处。实践证明，这“十二字”指导思想很快就拉近了部门与上访人员之间的距离，赢得了上访人的信任，让他们充分地感受到政府为群众服务、帮助群众解决问题的真心诚意，为事情的有效化解提供了可靠基础。
二、坚持群众利益为重，维护民生彰显一个“实”字。
购房置业是关系群众切身利益的重大民生问题，由此引发的纠纷牵涉面广、领导关注、群众反映强烈。在接访当中，针对上访群众提出的所有问题，主管部门均给予了高度重视，对该解决能解决的立即答复；暂时解决不了的说明原因、向群众讲清楚，承诺期限及时解决；不该解决的讲清道理，取得群众的理解，避免了矛盾激化。如，上访群众首先提出了要由县委、政府部门牵头，与开发商当面谈判。对这个合理要求，我们给予了充分满足，督促开发商叶某和唐某两人在半小时内赶到了会场，与上访群众进行面对面的对话，打开了问题化解的快捷之门。对业主提出的加紧实施综合验收、加快房产证办理等诉求， 主管部门负责人都一一表态，争取在两个月时间内完成上述工作。3月10日，县委政法委第一次主持业主与开发商之间的协商时，正确把握“民本”原则，既态度鲜明、理直气壮地支持业主要求开发商及时返还房款的诉求，又并不因为业主人多、想闹而迁就他们，同时统筹考虑我县房产开发的实际状况，适当兼顾了开发商的承受能力，耐心细致、和风细雨劝导业主放弃由开发商程度承担所有车库、杂物间公摊费用的不合理要求（开发商售楼部在销售过程中存在将车库、杂物间公摊费用打包计入房屋建筑面积之内计算公摊的作法，口头允诺过车库、杂物间不计公摊）。经过两个多小时的协商，最后促使双方达成了开发商承担60%、业主承担40%公摊费用的协议条款。协议签订之后，在执行当中却节外生枝。开发商由于资金组织困难，未能在协议约定的期限内退还款项。3月16日下午一上班，就有20位业主再次来到县委，并扬言“今天不解决，就组织人员包车分批到赣州、南昌上访反映”。情况紧急，在家的县委专职常委严晓晖一面与业主对话，一面安排房管局火速找到开发商代表。随后，县委政法委再次将业主与开发商聚到谈判桌上，提出了以“按应退款项折算，订立以开发商现正在销售的另一处楼盘同等面积的商品房作为15天履约保证的买卖合同”为核心协议条款的解决方案，得到业主的普遍支持。为解除业主怕开发商再次开“空头支票”的担忧，政法委督促开发商写下了履约承诺书，并与建设局、房管局一道作为见证单位在承诺书签字，县房管局当夜办理了合计面积800平方米的5套商品房买卖备案登记手续，最大限度地保障了业主利益。所有这些实实在在解决问题的态度和举措，让业主真实地感受到了县委、县政府“解民忧、化民怨”的实际行动，两次协调会上都响起了与会业主发自内心的掌声，他们由衷地说道：“我们找对了人。”“我们感谢县委、县政府。”就连开发商也说，“县委、政府能够设身处地的为我们考虑，这样的处理，我们服。”
三、坚持就地化解，防控矛盾着力一个“合”字
从**花苑业主群体上访的个案，县委、县政府敏感地意识到，受金融危机、经济下行因素的影响，房地产领域业主与开发商之间、开发商与承建商之间、业主与物业服务企业之间的纠纷极有可能出现集中多发的势头，必须进一步加强全县商品房开发、建设领域的规范管理，必须做好“亡羊”之前的“补牢”工作。在县委政法委的积极推动下，各职能部门迅速形成了齐抓共管、就地化解矛盾的合力。县委维稳领导小组专门下发文件，强调明确了房管局和建设局对房地产领域矛盾纠纷排查化解的责任主体地位，强化建设和开发市场的监管，有针对性开展专项排查工作，限期化解各类影响稳定的隐患苗头。3月17日，县委、县政府召开了全县所有在建、已建成尚未交付的楼盘项目开发商座谈会，督促开发商顺应形势变化，严格履行合同条款，自觉按合同办事，主动加强与业主的沟通联系，争取理解支持，重视做好业主反映的“小漏小洞”的修补，减少人为因素造成不稳定事件的发生。县房管局建立挂点包保责任制，每个班子成员包5个楼盘,对2006年以来已建、在建的15个项目开展“矛盾纠纷化解回查”，排查楼盘建设、销售情况以及工程款的筹措、民工工资兑付情况，重点是摸清、掌握购房户对所购房屋的质量、面积、交付时间等可能引发不稳定事件的苗头、动向，做到“包排查、包协调处理、保稳控”。县司法局建立代理律师维稳责任制，要求律师在代理此类案件时把社会责任置于首位，正面做好当事人的思想教育、情绪疏导工作，正确引导当事人走法律程序、合法途径解决争议；对幕后怂恿、策划当事人越级上访的律师，按相关规定给予从严处理。县法院积极开展诉调对接和判后答疑工作，把调解、协商贯穿于诉讼的各个环节。公安机关正确把握宽严尺度，加大对聚众冲击售楼场所、损坏财物、侵犯人身权益等不法行为的打击力度。
通过**花苑业主群体上访这一案件，我们可以发现因人民内部矛盾引发的群体性上访的几个基本特点：
一、 数量增多，规模扩大。当前,由于政策调整、利益分配、民间纠纷等人民内部矛盾引发的群体性上访逐年增多，矛盾的复杂性、行为的对抗性日益增强。由于此类矛盾纠纷往往与群众的生产、生活关系密切，容易引起共鸣，因而参与人员众多，少则十几人，多则数十人、上百人，给社会稳定带来巨大隐患和压力。根据我县信访部门的统计数据，2005年至2008年，我县发生的5人以上群体上访数量分别是47批512人次、46批54人次、53批532人次、57批573人次，呈现高位运行、逐年上升的势头。
二、“抱团”上访维权。随着法律法规的普及和电视网络等媒体的深入影响，公民维护自身正当利益的意识不断增强，但是，依法维权、正当维权的法律意识却在不断弱化，出现“权利享受硬、义务履行软”的状况。当他们的切身利益受到影响和损害时，受人多力量大和“法不责众”等心理因素影响，只要有人挑头、代言，响应者马上云集迅速联合成一个群体，共同采取行动。为数不少人甚至错误地认为个别反映不能解决问题，只有把声势搞的越大，参与的人员越多，领导的压力就越大，问题才能解决的越快。
三、 “官本位”意识浓厚。参与群体上访的群众受“谁的官大就找谁”，习惯于通过领导批示、行政手段解决纠纷，信官不信法、信访不信法的思想根深蒂固，认为找领导、找大领导才能“讨回公道”。加之上访成本低，叫上十几、几十号人在县委、县政府门口一站，比花钱请律师打官司来得实在的多，不愿意或根本不想通过法律途径来解决矛盾纠纷。
这些因素支配下的群体上访已成为影响社会稳定的一个突出问题, 成为构建和谐社会的重大障碍。**花苑业主群体上访案件的处理，给了我们几点有益启示：
一、坚持党委统一领导，是解决任何上访问题、特别是群体上访的成功之本。
群体上访具有涉及面广、社会影响大、处置要求高等特点，它不是单凭哪个部门、哪个方面的力量就能解决。要预防和化解群体性上访，必须在县委的统一领导下，形成党委领导、政府主管、部门负责、齐抓共管的工作格局，提高预防、发现和控制矛盾激化的能力，才能取得明显的效果。尤其是要认真落实“谁主管，谁负责”原则，群体上访一旦发生，主管部门负责人在第一时间赶到事发地点，靠前指挥，直接面对群众做工作，认真解决群众提出的问题，有效地控制事态发展，防止矛盾升级。3月10日、16日，业主的两次群体上访，县委、县政府分管领导都出面亲自接待、亲自协调，该拍板的当场拍板，取得了上访群众信任、支持。
二、坚持预防为主，是解决群体性上访的源头之策。
要加强政策法律研究，认真分析当前新形势下民间纠纷发生的特点、规律和发展趋势，增强预测、控制能力，减少纠纷特别是群体性上访的发生。不仅要继续加强对土地山林水利、婚姻家庭邻里、征地拆迁等传统领域多发性矛盾纠纷的排查调解，而且要更加重视加强金融危机蔓延、经济波动、增速放缓形势下带来的就业难、拖欠工资工程款等新社会管理领域群体性、易激化矛盾纠纷的排查调解。排查调处矛盾纠纷要做到“三抓”、“三前”，即抓早、抓小、抓苗头，防范工作做在矛盾纠纷发生之前、化解工作做在矛盾纠纷发展之前、调处工作做在矛盾纠纷激化之前。
三、坚持实事求是、人性化处理，是解决群体上访问题的灵活之举。
一旦形成群体上访，对于他们提出的问题，必须进行认真分析，依据事实，在法律、政策的框架内，既要不偏不倚、公平公正，又要灵活把握尺度、让利于民地给予处理。在处理上述群体上访中，业主和开发商在按五五比例分担公摊费用这一实质性细节问题上长时间僵持，协商几乎要面临破裂。在这种情形下，我们将开发商叫到一旁，劝导其从企业长远利益、挽救维护企业形象出发，最终促使其作出了同意按三七比例分担公摊费用的调解方案。对群体上访人员提出的合理要求，如果符合法律规定，在我们职能范围内能够解决的，都要坚决依法办理、限期解决，把问题化解在本乡镇、本县范围。对于那些不能解决，或者短时期内无法解决的要求，应态度明朗地向他们解释说明情况，征得他们的理解和支持，决不能模棱两可，造成先给之以期望后授之以把柄的不利局面。对那些在政府职能范围内难以解决的问题，或者无法由政府部门解决的，而他们又想要解决，经过我们的解释他们又不满意的，要善于引导他们走其他途径，通过仲裁、诉讼等手段来达到他们想要解决问题的目的，打消他们组织进行群体性上访的念头。对已经出现过的群体上访，要及时回访群体上访的核心骨干人员，充分发挥他们有号召力、有影响力的积极作用，通过他们为我们做其他人群的工作，掌握有无新的不良动向，从而减少反复和越级访的发生。
