谈判是生活中不可或缺的事实，不管你喜欢与否，你都是一位谈判者。小到家庭事务的处理，大到国与国之间的协作，谈判是一种调解必须采取的基本手段，它使你从别人那儿得到你想要的；它是一种双向沟通，针对与双方利害攸关的事项进行协调，并取得协议。在大调解中，需要谈判的场合日增，群体性矛盾可以说是一项成长的行业。目前，受别人操纵左右的人日趋减少，每个人都想参与攸关自身利益的决策制定过程；然而每个人的自身利益殊不相同。因此，要运用谈判来解决其间的歧异。不管是政府、公司或家庭，人们都是通过谈判来做大多数的决定。即使到了诉之于法的地步，人们也会尽量透过谈判的途径以寻求庭外和解。虽然我们一直都在谈判，但却不容易运用自如，恰到好处。一般的谈判策略都会使得某一方深感不满，或者弄得双方的关系更加疏远，而且经常都是三味俱全。一般的谈判策略使得人们处于两难局面中，他们看到的只有软弱或强硬两种谈判方式。软弱的谈判者希望避免冲突，随时准备为了达成协议让步。他希望～达成协议，却总是为遭到对方剥削而深感其苦。强硬的谈判者把任何情况都看成一场意志力的比赛，他们认为在这种比赛中，立场越强硬的人，最后获得的也越多。他希望赢，然而经常造成对方同样的强硬回应。这种回应使得双方精疲力尽，并使双方关系因而破裂。其他的谈判策略则介于两者之间，试图在获得想要的和不伤和气之间取得某种折衷。谈判还有第三种方式，既不是软弱又不是强硬，而是一种有软有硬的方式，即原则谈判法，其中包括一个主题仲裁程序，他建议你寻求双方各有所获的方案，当双方的利益发生冲突时，则坚持根据公平的标准来做决定，而不是双方意志力的比赛，原则谈判法所强硬的是价值，对人则是软弱的，它不采用诡计，也不故作姿态，它使你既能得到想要的，又能不失风度；它使你能保持公平，而别人无法占你便宜。每一个谈判都不会一样，但基本要素则不变。原则谈判法可以用于一个问题的情况，也可以用于涵盖多个问题的情况中，可以用于双方面的谈判，也可以用于多方面的谈判中，可以用于固定的谈判，例如劳资集体谈判，也可以用于突发情况，如人质事件、工伤事故处理等，不管谈判对手有无经验，也不管对手强硬或友善，原则谈判法都可通用。原则谈判法和一个主题仲裁理论，是哈佛大学谈判研究方案发展出来的，后者曾应用于1978年9月美国主持的大卫营中东和平谈判，使以埃宿仇签订和约。这项理论之所以能在调解中运用，是因为人民调解本身是应当事人的申请，代理当事人一方另一方进行协商谈判，并最终就一个主题达成协议，如果双方均申请，则可以围绕一个主题组织协商谈判或就一个主题进行仲裁。 一、大调解中运用原则谈判法应注意别在立场上讨价还价 任何谈判方法都可以用三个标准来做公平的判定：⑴如果有达成协议的可能，它就应产生明智的协议；⑵它应该有效率；⑶它应该改善或至少不伤害双方的关系。一项明智的协议可以定义为：符合双方可能有的合法利益，相当公平地解决双方的冲突，持久并且将社会利益考虑在内。就目前谈判的运用上，无论是契约、家庭纠纷、群体性矛盾或是国际和平，谈判的双方一般都会在立场上讨价还价，双方都会采取某一立场，在立场上争执不休，并稍做让步以挽取协议，最典型的例子是家庭主妇在菜场买菜的讨价还价，这样的讨价还价下去，他们也许会达成交易，也许不会。这种逐步的“取”与“舍”的立场可以达成某些有用的目的，即把可以反你想要的告诉对方，它可以逐渐产生可能接受的协议条件，然而在立场上的争执却无法符合明智协议的三个标准。 ㈠在立场上争执会产生不明智的协议。当谈判者在立场上争执时，他们会使自己陷入该立场中。你越澄清你的立场，越抵抗别人对它做的攻击，你就越会执着于它；你越设法叫别人相信你不可能改变立场，你越难做到这一点，你的“自我”变得与你的立场混为一体。你现在有了“保持颜面”这项新利益——把未来的行动与过去的立场一起——也就较不可能达成一项调和双方原始利益的明智协议。任何达成的协议，都可能只是机械式地破除双方在最后立场上的歧见，而不是精心拟出符合双方合法利益的解决方案，这种协议不可能使双方都满意。 ㈡在立场上争执是无效率的。一般的谈判方法也许会达成协议，如商店购物的讨价还价，土地的租赁费等，不论谈判的结果如何，谈判的过程一定会耗用较多的时间，在讨价还价的争执中，你会设法借着采取极端立场，执之不放，把它当作你真正的观点来欺骗别人。然后为了维持谈判的进行，你会稍做让步，从而获取对你有利的协议。这时对方也会采取这种策略。这其中每一种因素都会阻碍协议的迅速达成。公开的立场越极端，以及所做的让步较小，就越需要多花精神去探求达成可能性。一般性谈判对底价、拒绝什么，以及需要做多少让步的决定是一种既难又耗时的事。由于每一种决定不但是向对方让步，并且还可能迫使自己进一步地让步。因此，扯后腿、威胁退出谈判、步步为营，以及其他各种类似的伎俩，亦就变得非常普遍了，这些都会增加达成协议的时间和成本，甚至使得谈判破裂。 ㈢在立场上争执会危害到持续中的关系。立场性争执会变成一种意志力的比赛，每一位谈判者都执拗于他愿意和不愿意的。由于“双方共同拟定一种可以接受的解决方案”的任务，现在变成了一场争夺，每一方都想透过不屈不挠的意志力来迫使对方改变立场。当一方发现自己的合法利益却未被提及时，就会产生愤懑的情绪。立场性争执因而会使双方的关系紧张，有时候甚至使双方关系破裂，这种折冲所造成的痛苦感受，可能叫人终生难忘，如邻里之间的纠纷、商场上多年合伙的生意人等待。 ㈣当谈判涉及多方面时，立场性争执的缺点更加严重。把谈判当作仅有两方面来探讨，虽然有其方便处，然而事实上有许多谈判都有第三者加入，参与谈判的人越多，立场性争执所隐藏的缺点也就越严重。如中国加入世贸组织的谈判，群体性矛盾纠纷的处理，如果绝大多数的国家和个人都赞成，最后也会为了一、两个国家和个人的反对而使协议的达成“泡汤”，在这种情况下，做投
桃报李式的让步很困难，你对谁让步？在这种情况下，立场性争执会使有共同利益的人——象征性利益多于实质性利益结合成联盟。由于每一组的成员都相当多，也就很难发展共同的立场。更严重的是，当他们彼此痛苦地确定了共同立场之后，亦就很难再加改变。当有较高权威者不在会时，任何决定也一定要得到他的核准，否则协议仍然难以达成，然而再改变一个立场也同样是困难的。 ㈤软弱、强硬、折衷三种方式谈判的弊端 “软弱谈判”所强调的是建立和维持双方的关系。这种谈判过程较有效率，一般在家人和朋友之间运用，在迅速产生谈判结果上是如此，然而这种协议达成不一定是明智的。如果以软弱方式进行立场性的折冲，往往容易受到采取强硬立场者的伤害。这种谈判就会倒向强硬者的一边。达成的协议这也会是不明智的。折衷的方式是在两个层次进行。第一个层次是在实质性上谈判，第二个层次是在处理实质性程序上的谈判。然而不管是有意的或无意的，采取的每一个行动，都是在对程序规则做谈判，即使这些行动看来只与实质发生关系时也是如此。 二、大调解中如何运用立场性争执的替代方式原则谈判法和一个主题仲裁程序 原则谈判与立场争持截然相反。它的重点放在基本的利益，共同满意的选择，以及能够产生明智协议的公平标准上，具体有四项基本要素：即人、利益、意见、标准。 ㈠坚持把人与问题分开。 首先参与谈判的不是“抽象代表”，而是实实在在的“人”，双方都有情绪、价值观，有不同的背景和观点，并且相互都难以预测。在谈判中，人性层面，既是一种助力，也可以是一种阻力。在经由谈判达成协议的过程中，可以使参与者在内心承诺追求一个相互满意的结果。在谈判过程中，经由信任、了解、尊敬和友谊所建立的工作关系，可以使每一项新谈判变得更为顺遂和有效率。相反地，人的发怒、沮丧、恐惧、产生敌意、挫折和反抗，他们会从本位的立场看这个世界，也会经常把自己的“看法”与“现实”混为一谈，他们通常不会按照你的本意去解释你的说法，他们心中所想的并非就是你从他嘴中所听到的，不能迅速地察觉对方人性层面的反应以及妥当地加以处理，会给谈判带来致命的打击。其次，每位谈判者都有两种利益，即实质的和关系的。每位谈判者都想达成一种能满足其实质利益的协议，这是谈判的根本原因。此外，谈判者还会在双方的关系中有其利益，如将顾客变成长期客户，希望维护良好的工作关系。如企业合伙人、政府官员、纵横向关系等。维持持续的关系要比任何谈判结果还要重要。再次，关系会与问题纠缠不清。在谈判中，“人的问题”的主要后果是双方关系倾向于与讨论的实质纠缠不清。在“舍”与“取”的这两端，我们可能把人与问题视同一体。如“某某场所混乱得一塌糊涂”这种说法，明的看是确认问题，但却可能被理解为对某人的攻击。实质问题容易与人的问题纠缠一起的另一原因是，人们会把别人并无实质依据批评当作是事实站在他那一边。而且除非我们很小心，这种倾向几乎是自然产生的，很少会意识到其他的解释合情合理。第四，立场性争执把关系与实质置与冲突状态中。立场性争执是籍着实质利益与关系利益之间的取舍，来处理谈判者的利益，如果对取得有利于己的解决方法所关切的程度，要大于能否得到另一方的欢心，则可以拿“实质”来换取“关系”，反之亦然。第五，把关系与实质分开，直接处理人的问题。如果双方都准备按照对方的合法价值来对待的话，处理实质问题并不与维持良好工作关系发生冲突。把双方的关系建立在正确的看法，清晰的沟通，适当的情绪，以及一种前瞻和有目标的眼光上。要直接处理人的问题，不要试图籍着实质的让步来解决它。心理问题处理，要用心理学知识。当看法不正确时，你要找机会给他教育，如果情绪太高昂，你要找机会让每一个人发泄。有误解时，你要设法改善双方的沟通，应该说在处理各类人的问题上都离不开看法、情绪、沟通这三大范畴，这对双方都能适用。第六，预防胜于一切。在处理“人的问题”的最佳时机，则是在它变成问题之前，这里的意思是说与对方建立个人的和组织的关系，籍此来缓冲双方谈判中的对立状态，把实质问题与关系分开，并且要把人的“自我”与实质问题分开，⑴建立一种工作关系；⑵对事不对人。 ㈡重点放在利益而非立场上 首先，明智的解决方法是针对利益，而非立场。⑴利益界定问题，谈判中的基本问题不是在立场的冲突上，而是在双方需求、欲望、关切和恐惧的冲突上，调和双方利益而不是双方立场，这种方式行之有效的原因有二：一是每一种利益通常都有多种使之满足的方式，包括又符合对方利益的替代性立场。二是，因为在对方立场的背后所存在的共同性利益，常常多于冲突性利益。⑵在对方立场的背后，存在着共同性利益和冲突性利益。立场的不同，其关键是可能有一些利益并非相互冲突，而只是相互不同而已。共享的利益以及可以相互弥补的分歧性利益，都能成为一项明智协议的诱因，其次，如何确认利益。赢得找出对方的利益，至少要与找出你自己的利益不一样重要。⑴问“为什么？”换位来探讨他们采取的每一个立场。⑵问“为什么不？”考虑他们的选择，其间答应与否是否影响自己的利益和团体的利益。⑶必须了解一方都有多重利益。⑷认定人的最强烈的利益是人性的基本要求，这包括安全感、经济福利、归属感、被人承认。期间，人性的基本需求虽然这么根本，可是容易被人忽视。因此，在处理时必须列出清单（事前）。再次，谈论利益。谈判的目的是设法满足一方的利益。如果一方对利益进行沟通，那么得到满足的机会就可以增加。谈判者的双方都希望另一方将自己的希望列入考虑，因此在建设性的讨论中，则必须把握好：⑴让对方明确了解你的利益有多么重要、多么合法，完全是对方应该做的。⑵承认对方的利益也是问题的一部分。⑶把问题放在你的答案之前，阐述问题、理由，倾听对方的问题、理由，适时给出建设性议案。⑷要朝前看，别朝后看。⑸方案要具体而有弹性，最好有替代性方案。⑹对问题强硬，对人软弱。最明智的解决方法是在对方损失最少的情形下，使你得到最大的收获，而且 这也是在你坚决主张自己的利益时达成的协议。因此，必须做到一方面对“人性面”给予积极支持，可以改善关系；另一方面，对问题的攻击，籍以增加寻求解决方法的压力，做到双管齐下，既要强硬，又要开放。 ㈢构思互有收获的解决方法 在大多数谈判中，有四种障碍阻止大量可供选择方案的产生，即过早的判断只寻求唯一的答案，不是赢就是输，认为解决问题是对方的事。因此，要克服这四种障碍，首先，把选择方案的“构思行为”与“判断行为”分开，由于“判断”会阻碍“想象力”的发挥，因此，一定要把创造性行为与批判性行为分开，把构思的过程与选择的过程分开；构思在前，决定在后。其次，扩增你的选择方案，坚持在特定和“一般”之间穿梭，而产生多种选择方案，一是思考特殊问题，认定问题的存在；二是对问题的描述性分析；三是采取一般性角度应该采取何种行动；四是研议特定的和可能的行动建设方案，在具体操作时，要从不同专家的角度探讨问题，拟出达成永久和临时性各有所长的不同建设，尝试改变协议范围，可把问题分割成小而易处的单位，也可以将主题扩大，提升对双方的吸引力。再次，寻找各有所获的解决方法。一是确认共有的利益。作为谈判者，你永远要寻求能使对方也得到满足的解决方法。在确认共有利益上，从谈判破裂的角度分析双方承担的损失中来寻找，同时将共有利益做为谈判的共有目标才能使谈判顺遂和融洽。二是契合分歧的利益。人们一般都认为双方之间的差异只会造成问题。然而，“差异”却也能导出解决方法。如股票购买、按揭置房等等，一般差异的运用在利益、信念、不同时间的评价、不同预测、风险厌恶程度、对方的偏好等六个方面。第四，想出对方容易做决定的方式。一是你必须从对方的立场去思考，设法使对方对方案容易决定，其前提，方案必须使对方动心；二是在决定时是给答案而不是问题，注意力放在决定的内容上，要努力把解决方法塑造成显然完全合法，因为大多数人一般都会对“合法性”（即公平、法律、荣誉），所持的概念影响比较大；三是采取“先例”来帮助一个人做决定；四是将“形式上说说”和“实际成效”分开，商谈一份协议。 ㈣坚持客观的标准 一般来说，谈判者都会籍助立场性争执来化解这种冲突，就是籍助谈论他们想要的和不想要的。这种谈判过程都是把重点放在那一方最后愿意让步上，而这种谈判所费不资，这在第一个大问题中已论述，因此，就应依据客观标准来进行谈判。这就要发展客观标准，以及如何在谈判中加以运用。一是公平的标准的产生，从理想上说，为求确保一项明智的协议，客观的标准应该独立于意志力之外，而且还要合法和切合实际，并且双方都能适用。一般来说，发现可以作为协议基础的客观标准大概有以下几方面：即市场价值、先例、科学的判断、专业的标准、效率性、成本、法院的可能决定、道德标准、同等待遇、传统习惯、互惠原则等。二是公平的程序的产生。就是以双方都认为合理的做法，如我们通常采用的轮流的抽签，由旁人来决定（含请第三者进行裁决）。三是将标准与程序运用于谈判。首先将每项标准都变成由双方来共同寻求的客观标准。应该看到，一项具有合法性的标准，并不排除其他合法标准的存在，另一方认为公平的事，并不一定就是你也认为公平的。双方的举止要理性的象个法官，双方都应该听取对的建议或者采用不同的标准最后寻得共同标准来遵守，如果在标准认定上不一致，这时就需要邀请大家共同认为公平的人进行解决实质性的争执，寻求共同原则来解决争端与运用原则来支持其立场，这两者是有明显的区别，应该说，前者是理性的，而后者则是极端的，其结果是完全不一样的。四是只屈服于原则，就不屈服于压力。在谈判中，压力有许多形式，如贿赂、威胁、诉之于信任的操纵，或者只是丝毫不肯让步。这时，你就需要对方说明理由，提出你认为应用的客观标准，否则就绝不让步，这往往会占优势，这优势在于它的合法性、理性等。 三、在谈判中应注意的其它问题 ㈠如果双方实力悬殊时，任何谈判方法所能做的最多是达成两个目标，第一是保护你自己，以免达成一个应该拒绝的协议；第二是使你的本钱发挥到最大，以便达成的协议能够尽量满足你的利益。一是学会运用底价的成本。谈判者普遍都会事先相好可以接受的最坏结果，即底价，借此来保护自己。从定义上看，“底价”就是不容改变的立场。这种方式虽然可以防止你接受一个不好的协议，但也会妨碍你的构思和接受更具有创意的巧妙解决方法。二是寻求最佳的替代方案。“最佳的替代方案”不但是一种较佳的衡量工具，而且还可以使你有充分的弹性去探求富有想象力的解决方法，可以有这种方法来检讨是否符合你的利益，而不至于任意排除并不符合你底价的解决方法，主要有三个方面：第一点构思如果未能达成协议时，你认为可以采取的各种行动；第二点，改善某些有希望的创意，并且将之转为合乎实际的选择方案；第三点，选出初步认为是最佳的选择。 ㈡在对方不想干时，可以采取各种方式：第一种方法是集中你所有能做的，引导其注意价值而不是立场争执，即借力用力法；第二种就是第三者所能做的，即一个主题的仲裁程序。所谓借力用力法，即当对方宣布一个强硬的立场或攻击你这个人时，采取不防御策略，而要把攻击带到旁边并且斜引到问题上，利用借力使力的方法，把对方引导入利益的探求中，构思互有所获的选择方案，以及寻求客观的标准，其操作要点是：别攻击对方的立场，要探讨其中隐含的利益；别防御你的构思，而要请对方提出批评和建议，可以询问对方最关心的什么和换位思考；把针对人的攻击引向对问题的攻击。主要放任对方情绪的宣泄，再引导对问题的攻击；十分注重发问和停顿艺术的使用。所谓一个主题的仲裁，即当谈判进入僵局后，邀请专业人士或专家就争执的问题进行裁定。 ㈢预防对方采用卑劣的诡计 在日常问题的处理上，一般会有三类诡计，即刻意欺瞒，心理战以及立场性的压迫，在一般的表现上，刻意欺瞒主要有假事实，含混的权力可疑的意图；心理战主要有 ：压力、个人攻击、好人与坏人的把戏、威胁；立场性压力主要来之于拒绝谈判、极端要求、提高要求、破釜沉舟、有计划拖延，如果不接受就拉倒等。诡计性谈判伎俩实质就是谈判程序，对双方谈判立足之地进行的方式提出一面倒的建议，对于这个问题，一般可以采用三个步骤可循：⑴认清伎俩；⑵把问题明白提出来；⑶质问这一伎俩的正当性和必要性。在这些诡计被揭穿后，诡计会停止使用，然后再用原则性谈判方式进行。 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